关于印发《华容县行政审批服务“换位服务最多跑一次”活动方案》的通知-华容县政府网

索引号：430623/2025-2286753
发布机构：华容县人民政府
公开范围：全部公开
生成日期：2025-04-10
公开日期：2025-04-10
公开方式：政府网站

关于印发《华容县行政审批服务“换位服务最多跑一次”活动方案》的通知

来源：县数据局 2025-04-10 10:57

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关于印发《华容县行政审批服务“换位服务最多跑一次”活动方案》的通知

全县各窗口单位：

根据《关于印发〈关于扎实开展以“我为环境作贡献，我为环境添光彩”为主题的“换位跑一次”活动实施方案〉》的通知》（华优发〔2025〕4号）精神，现对《华容县行政审批服务“换位服务最多跑一次”活动方案》予以印发，请遵照执行。

华容县数据局

2025年4月9日

华容县行政审批服务“换位服务最多跑一次”活动方案

为持续提升行政审批服务效能，切实优化营商政务环境，促进县域经济社会高质量发展。借鉴江苏、浙江等地的成功经验并结合华容县实际，现制订“换位服务最多跑一次”活动方案。

一、工作目标

坚持全心全意为人民服务的宗旨，在政务审批服务领域开展“角色三换位”活动即各部门领导从“管理视角”转换为“服务视角”；企业和群众代表由“受服务”转换为主动感知成为政府“同行者”；窗口工作人员从“服务提供者”转换为“需求洞察者”。精准感知企业与群众的痛点，以“同理心”驱动行政效能提质增效。

二、活动内容

（一）领导示范换位，从“管理视角”转换为“服务视角”

各部门“一把手”以企业群众需求为导向，以“面对面听取意见，实打实解决问题”为目标，主动“换角色换视角”下沉到本部门窗口开展“换位服务最多跑一次”体验活动（具体活动安排见附件1），以帮代办、陪同办、坐窗办等方式沉浸式体验窗口业务，全面收集企业群众在办事过程中遇到的问题和困难，对本部门事项办事指南、办理流程、窗口工作人员仪容仪表、服务态度、工作纪律和工作作风等情况进行体验、指导、优化，切实提升政务服务质效。各部门“一把手”在窗口“换位服务最多跑一次”活动结束后要深入查找本窗口存在的问题，并召开专题会议研究制定解决措施。每个窗口必须找准2～3个以上问题并开展实质性整改，对行动迟缓或整改效果不明显的作为重点问题，予以指导督办。

（二）企业群众换位，由“客户视角”转换为“审批视角”

每季度邀请5个以上企业、群众代表从线上线下体验办事过程。4月份启动全年持续。线上通过登录“高效办成一件事”网站、政务服务网站和部门业务系统、手机政务APP、微信政务公众号等办理具体事项，从注册登录到事项办结，全程体验网办服务。线下从大厅咨询、申请、审核、办结进行全程评判。企业、群众的意见和建议由“涉企审批服务中心”平台和政务服务中心收集、研判，各单位要往前倒推审批流程，查找办事环节中的“梗阻问题”，并及时整改到位。对矛盾特别突出的问题焦点形成问题线索上报纪监部门。

（三）窗口工作人员换位，从“服务视角”转换为“需求视角”

各窗口单位工作人员开展“换位服务最多跑一次”活动，具体遵照以下要求推行：

1.开展自查自纠。各窗口单位就服务态度、业务办理、工作作风等内容，开展自查自纠工作和以“我是办事群众”的方式开展“换位服务”活动，一周内至少上报1条问题线索，并制定整改措施，做好台账，报数据局备案。

2.提供“上门”服务。聚焦老弱病残孕特殊群体办事“不会办、不能办、跑腿难”等急难愁盼问题，要坚持需求导向进行换位思考，设置爱心咨询电话，由政务中心帮代办团队和具体部门负责人组成爱心队伍为特殊群体上门帮代办服务。

3.推出延时、预约服务。为解决企业群众“上班期间没时间办、下班期间没地方办、事没办完到下班时间”的问题，针对进驻政务服务大厅的事项，告知申请人向政务服务中心电话提前半日预约，并在约定时间内到窗口进行办理，确保企业群众办事约得到、办得成。在预约过程中，工作人员听取诉求后，为其进行预约办理，一次性告知申请人所需携带的证件、材料、办理流程等，避免群众“多跑腿”。

4.拓展“全程网办”。依托“华容都管”小程序、“湘易办”app、省人民政府官网及部门业务系统，由申请人在网上提交申请信息和申报材料，审批部门进行网上预审，并完成受理、审查、办结等程序，申请人通过物流邮寄或部门业务系统下载等方式获取审批结果，实现办事全程电子化。持续推行“全程网办”，丰富网办事项，提升网办率，同时加大宣传力度，鼓励群众“足不出户”好办事、易办事、办好事。

三、组织措施

（一）强化作风建设促问题整治

1．开展政风行风教育。深入学习党纪国法、廉洁自律各项规定以及典型案例，增强窗口工作人员的廉洁意识和法治观念；组织窗口工作人员学习《湖南省政务服务中心管理办法》等行业管理规范，提升服务水平和职业素质。

2．深挖群腐线索。各窗口单位常态化开展自查自纠工作，坚持自查从宽，被查从严原则，全面排查梳理存在的问题，每周及时提交群众身边不正之风和腐败问题的线索，全力推进政务服务领域侵害群众利益的不正之风和腐败问题专项整治工作走深走实。

3．靶向整治整改。遵循找准找实问题、靶向施治、扎实整改的原则，逐条逐项抓好工作落实，制定整改措施，明确整改时限、整改责任人，落实整改闭环，并对前期发现的问题线索开展“回头看”工作，剜除“沉疴痼疾”。

（二）畅通回应企业群众关切

1．建立快速响应机制。提升“办不成事”反映窗口服务水平，要求严格实行接诉登记快、协调转办快、解决问题和反馈快的“三快”标准。做到能当场协调解决的问题即时解决，较为复杂的问题限3个工作日内处理完毕，特别复杂的问题在不超过10个工作日的期限内办结。要求投诉接待员和窗口工作人员做到“事事有交待，件件有结果”。

2．强化投诉跟踪督办。对受理的投诉事项进行全程跟踪，及时协调相关部门进行处理。处理结果要及时反馈给投诉人，征求投诉人的意见和组织满意度评价。对不满意的反馈意见，要进一步核实情况，采取有效措施加以改进，直至投诉人满意为止。

3.持续推行综窗联动。深入推进“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口统一出件”的服务模式，逐步将医保、人社等部门高频事项迁移至“无差别”综窗，推进“无差别”综窗受理扩容；将同部门不同专业窗口整合为同标准、无差别的综合窗口，逐步实现综合窗口全覆盖。解决原各窗口工作人员因业务量不同而产生的忙闲不均问题，打造高质量政务服务大厅。

4.强力推进“一单五制五赋能”。持续深入推进涉企审批服务，以“一单”为总揽，对所有企业项目“全生命周期”需求实行打包“都管”；以五项制度为保障，实现审批环节全程“高速”；明确“涉企审批服务中心”平台“五项赋能”，催化市场准入准营和工程项目建设相关审批窗口由“物理集中”向“化学反应”的部门联动转变。

（三）技术赋能优化政务服务

1．升级智能导办服务。提供高频服务领域线上互动交流可视化“云服务”。试行“DeepSeek+政务”模式，构建政务服务专属知识库，自助式提供高频政务服务事项的指引帮办，根据企业和群众需求，自动生成个性化办事清单，提供“需求秒级响应、方案分钟级生成”的高效智能导办服务。

2.加强咨询人员培训。各窗口单位定期组织咨询人员参加业务培训，使其熟悉掌握各类高频政务服务事项的办理流程、政策依据、所需材料等业务知识，能够准确、全面地为群众提供咨询服务。

3.提供优质技术支撑。通过系统提质升级，为群众办事提供便捷化、可视化服务。建立统一的智能排队叫号系统、窗口评价系统、自助样表填单，完善完备触摸查询机、自助服务一体机、“云视讯”、智能导办、监控视频等智慧政务服务硬件软件相关设施设备，让办事群众少跑腿。

4.加强数据融通共享。以建设智慧政务服务为抓手，以数据集中和共享为途径，依托湖南省“一网通办系统”和电子证照应用，推进业务融合、数据融合，实现跨部门、跨业务协同服务，大力推动“互联网+政务服务”深度融合，推动线上线下融合发展，构建实体政务大厅、网上办事大厅、自助终端等多种形式相结合、相统一的政务服务体系，全面提升政务服务事项从受理、审批到出件全流程网上办结率，形成部门联动、数据互通、一网办理、跨部门一体化服务体系，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率。

四、实施步骤

1.组织发动（4月10日前）。县数据局组织宣传发动会、部门单位沟通会等会议，发动窗口单位参与“换位服务最多跑一次”活动，各窗口单位要上报计划安排清单报数据局备案。

2.集中开展（4月10日至6月10日）。集中开展“换位服务最多跑一次”活动，第一批（具体见附件2）结束后，迅速推出第二批、第三批，全年计划开展40件以上活动。领导干部按照附件1时间安排表，自行到窗口开展活动，并在活动结束后一周内将问题线索和整改建议报县数据局备案；每季度安排1次企业和群众沉浸式体验活动，园区帮代办窗口和体验的窗口单位分别负责详细记录企业、群众代表在活动中发现的问题和改进建议，每期活动结束后一周内报县数据局备案；窗口单位在自查自纠后1周内至少上报1条问题线索和整改措施报县数据局备案。

（联系人：刘倩，电话：18823876973，扫描件或电子版报送邮箱：1419375824@qq.com）。

3.问题整改（活动期间）。对在“换位服务最多跑一次”活动过程中发现的堵点痛点，各窗口单位要列明问题清单和责任清单，对能立行立改的，立即整改到位；对需系统性攻坚解决的，明确整改时限，争取在7月30日前整改到位，对短时间内难以解决的联办事项问题，先解决单个事项的办理问题；对一时难以整改到位的问题，建立工作台账，明确责任单位，持续抓好整改。

4. 长效推进（常态坚持）。围绕政务服务提质增效，认真总结经验，对好的做法予以固化，形成常态长效机制。采取集中走和常态走相结合的方式，于每年4月集中开展“换位服务最多跑一次”活动，建立常态走流程机制，对反映办不了、走不通的事项要做到即诉即办，及时陪同办事群众到大厅办理。

附件：

1.领导干部“换位服务最多跑一次”活动安排时间表

2.窗口单位“换位服务最多跑一次”活动项目清单（第一批）

附件1

领导干部“换位服务最多跑一次”

活动安排时间表

序号	活动时间	领导干部“换位服务最多跑一次”活动单位
1	4月10日—4月27日	医保局、人社局、农业农村局、城管局、住建局、税务局、交通运输局、泰运公司、市监局、自然资源局（不动产）、自然资源局（行审办）
2	4月27日—5月18日	自然资源局（事务中心）、自然资源局（城乡规划）、残联、财政局、燃气公司、供电公司、自来水公司、湖南有线华容网络有限公司、烟草局、环保局、公安局
3	5月18日—6月10日	公积金、文广新旅局、教体局、林业局、民政局、应急管理局、卫健委、退役军人事务局、发改局、商务粮食局、消防大队

联络人：政务服务中心主任花敏 13974067617

政务服务中心副主任肖兵华 13874065228

附件2

窗口单位“换位服务最多跑一次”活动项目清单（第一批）

序号	部门单位	事项名称	启动时间	活动安排	预期效果
1	城管局	户外广告设置审批	4月上旬	1.一窗受理、一次性告知、首问负责、限时办结服务制度； 2.采取“先证后核”模式，申请人申请后，迅速派单广告中队、辖区中队现场指导广告设置位置、规格、安全技术规范后，先发证，再核实； 3.线上线下宣传审批户外广告设置批流程及标准。	强化事前指导，户外广告“即时办”，实现审管分离、“先证后核宽进严管”
2	税务局	税费缴纳	4月上旬	1.开发好征纳网上互动专区，让纳税人足不出户解决税费问题，在大厅自助办税区设置专人辅导征纳互动，实现24小时“不打烊”自助缴税； 2.打造税费争议调解室，确保纳税人缴费人合理诉求得到积极响应、有效处理； 3.组织青年干部进社区辅导缴费人通过“湘税社保”微信小程序，“农行微银行”缴纳社会保险，打通城乡居民社保缴费“最后一公里”； 4.加强税务与银行之间的合作协调，帮助缴费人在一次性补缴社保时，没有银行卡限额的限制。	退抵税3个工作日内“百分百办结”；全程网办业务3小时内办结；线上办税率达到95%。
3	住建局	建设工程消防验收、备案和抽查	4月上旬	1.对在建工地进行加大宣传，提前介入，督促其在施工过程中收集、整理好相关验收资料和做好验收前准备工作； 2.通过季度考评方式加强在建工程的施工过程中消防工程质量监督管理； 3.采取提前介入工作模式，确保正式验收一次性通过； 4.通过宣传车的方式加大“人员密集场所、公共聚集场所”等二次装饰装修工程办理建设工程消防验收手续的宣传。	“提前介入预警告知”，消防验收“无忧办”
4	医保局	慢性病患者医保高效服务	4月上旬	“1”即“就近办”10号窗口受理，续办权限已下放到华容县人民医院、中医医院。每个月组织医院专家评审通过后次月享受待遇； “31”即31个慢性病种的续办工作推到“湘医保”上，进行线上审核，网上审核完毕即可享受待遇； “5”即实现5个病种跨省、跨域结算，（高血压，糖尿病，肿瘤康复治疗，透析，肾移植抗排患者）可在异地定点医疗机构进行直接结算； “0”即实现窗口透析、移植、异地住院门诊放化疗患者直接到窗口即时即办“零跑动”。	“13150”慢性病患者待遇“应享尽享”
5	医保局	综窗改革	4月上旬启动 5月中旬落实	1.在四月份之前完成综窗服务改革； 2.将医保事项全部归集综合服务窗口（参保权益设专窗），利用业务系统和省“一网通办”系统，实现前台综合窗口受理，后台分类审批、综合窗口统一出件的服务模式，计划设置4个固定综合服务窗口和2个潮汐窗口； 3.所有医保服务事项启动智能排队叫号系统。	“一窗综办”医保业务“零等待”
6	环保局	建设项目环境影响评价审批	4月上旬	1.依托湖南省人民政府官网，申请人在网上提交申请信息和申报材料，审批部门进行网上预审，并完成受理、审查、办结等程序，申请人通过物流邮寄的方式快捷获取审批结果，办事全程电子化； 2.开通 24 小时生态环境咨询热线，提供业务咨询服务，热线电话0730-2929325。	实现全程网办，群众“零次跑”
7	人社局	灵活就业人员参保缴费	4月上旬启动 5月中旬落实	1. 扩大社保政策宣传范围，不限户籍灵活就业人员参保； 2. 在县政务大厅和县城区部分银行配备人社自助服务设备；3.与县域多家银行开展“就近办”服务； 3. 与税务联合办公，设立社保+税务一站式窗口，精准打通群众社保缴费“堵点”，统一宣传口径，优化服务质量，解决单位和群众反映强烈的来回跑问题； 5.引导群众线上操作“湘税社保”“智慧人社”小程序参保缴费，安全、便捷、高效。	“社保+多窗联办”灵活就业缴费“省心办、自助办、就近办、跨域办”
8	人社局	待遇资格认证	4月上旬	1.大力宣传待遇资格认证政策，在服务大厅、乡镇、村（社区）发放待遇资格认证手册： 2.设立退休人员待遇资格认证专窗； 3.赋权乡镇，部分乡镇配备便携式待遇资格自助认证设备；4.宣传引导超期未认证待遇人员使用“智慧人社”小程序线上认证； 5.针对特殊人群，孤寡老人、行动不便等人群，根据需求提供上门服务。	“不漏一户，不落一人”，确保退休待遇正常发放率达到99%以上。
9	市监局	企业登记	4月上旬	1.开展延时、预约服务； 2.开展证照联办：引导群众选择食品经营、药品零售、医疗器械零售、小作坊食品生产许可与营业执照联办服务，做好窗口和相应股所的联动，开展入企增值服务，做好培训和指导。让企业实现证照一次办好。	“证照联办一次结”，实现“准入即准营”
10	自然资源局（事务中心）	勘测服务	4月上旬	1.缩短工作时间，减免业务流程，如无特殊情况，由原来15个工作日缩短至7个工作日内办结，中心将推行承诺时限考核制度，进一步提升服务质量； 2.加强对测绘业务人员的传统技术和新技术培训，构建“传统业务+创新业务”双轮驱动的发展格局； 3.严格落实“多测合一”“一测多用”的原则，做到“让数据多跑路群众少跑腿”成为现实，实现便民服务“零距离”。	一次委托，成果共享
11	自然资源局（不动产）	不动产登记	4月上旬	1. 上门服务：对年龄70周岁以上，行动不便的老年人提供上门服务；对因病伤残等原因无法亲自前往现场办理业务的人员提供上门服务；对孕妇等特殊身体状况，出行存在困难的群体提供上门服务； 2. 预约服务：华容县不动产登记中心微信公众号预约；电话07302929315预约：不动产登记16号窗口现场预约； 3.不动产登记“一窗受理，并联办理”设立“一窗受理”综合窗口，不动产登记、交易、缴税整合到一个窗口，办事群众只需提交一套资料。	“一次约号、一套材料、一窗受理、一次办结”，不动产登记“一步到位”
12	烟草局	烟草专卖零售许可证	4月上旬	1.烟草局分管领导“走流程”，全过程体验新办排队轮候业务； 2.窗口积极履行讲解、宣传职责，工作人员为零售客户详细介绍“智慧烟草伴你行”全部功能，讲解新办排队轮候申请流程； 3.化被动为主动，让服务“走出去”，在户外开展“智慧烟草伴你行”平台宣传，印制、发放宣传资料指导群众办理，为前来咨询群众答疑解惑。	便捷办证、可视化服务实现“智慧烟草伴你行”
13	燃气公司	燃气收费	4月上旬	1. 坚持周末、节假日全天候服务； 2. 县政务大厅自助收费移至户外； 3. 在城区适宜选址3个以上开通自助缴费设备； 4.在城区所有社区、政务大厅发放燃气宣传手册、定期进行安检、在3·15消费者权益日、6月安全生产月进行安全宣传、免费帮扶老人进行金属波纹管更换。	打造不超“1刻钟公共服务圈”
14	供电公司	供电服务	4月上旬	1.坚持周末、节假日全天候服务； 2.在华容县全域范围内营业厅、招待室等张贴、宣传自助缴费方式，属地服务热线等； 3.受理用户需求采用“一证受理”“容缺受理”，保证用户办电只跑一次网上实时受理用户需求，实现用户一次也不跑。
15	华容县自来水有限责任公司	自来水收费	4月上旬	1.坚持周末、节假日全天候服务； 2.增加10个以上微信、支付宝自助收款二维码服务点； 3.在政务大厅及社区普遍告知自助缴费的方式方法、维护求助电话。
16	公积金	灵活就业开户宣传	4月上旬	1.前往华容县中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、长沙银行、邮政储蓄银行、湖南银行，送灵活就业开户宣传册； 2.在四大行窗口建立灵活就业开户及企业建制专栏； 3.在全县各主流楼盘送宣传册进行灵活就业宣传。	助圆灵活就业群体“安居梦”
17	民政局	低保、五保身份认证事项	4月中旬启动 5月中旬落实	1.因特殊群体和县外低保，五保人员，每年都要进行一次生存认证来回不便等原因。针对上述人员每年都要进行一次生存认证的问题，可以利用微信小程序湖南民政一体化政务服务平台进行网上申请认证； 3.对没有微信人员可以找邻居或电话联系村，（社区）负责民政工作人员进行集体认证和上门认证； 4、加大宣传力度，让更多人了解此项服务事项。	低保、五保生存认证事项“不出村（社区）”
18	卫健局	就医一件事	4月中旬启动 5月中旬落实	1.规范双向转诊流程，逐步取消线下、纸质和电话转诊等方式； 2.医学检验检查信息共享、互认； 3.取消门诊预交金，医保患者住院预交金额度降至同病种个人自付平均水平。	全流程“智慧医疗”就医服务再升级
19	林业局	林木采伐证核发	4月下旬	1.坚持周末、节假日有需服务； 2.人工商品林蓄积不超过30立方米采用承诺制采伐； 3.全面实行委托办理； 4.实行纸质证和电子证照同时有效管理。	“双证有效”林农少跑腿
20	农业农村局	农药经营许可证申办	5月上旬	1.对现有审批流程进行全面梳理，减少不必要的环节，原来办一件事最多的要跑2个以上股室，盖2个以上的章，现在只需要跑1个股室盖1个章，原来办一件事收取材料最多时有9项，现在办一件事少的只收取材料2项，同时缩短办理时间，所有办理事项在已精减的时间上再缩减三分之一； 2.整合窗口服务，将全局行政审批职能集中到一个股室，推动群众和企业办事由“多门”变“一门”，实现行政审批工作“三集中三到位”，推行一窗受理、集成服务； 3.加强线上服务平台建设，推动更多业务实现网上办理，减少线下跑腿。	时长再缩“三分之一”，农药经营许可跑出“加速度”

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