为提高投诉举报处置工作制度化、规范化、程序化水平，进一步明确工作职责，强化责任落实。根据相关法律法规和规章的规定，结合我局工作实际，制定本工作规范。

一、 职责界定

上级机关、本级政府热线办交办和其他部门转办的，公民、法人及其他组织采用电话、信函、来访、互联网、传真等形式和途径反映的依法由食品药品工商质量监督管理部门处理的各类意见、建议、要求和投诉、举报事项的处置。

二、职责分工

按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则，实行归口管理、逐级负责、业务对口办理，依法、及时解决各类咨询、投诉、举报事项。投诉举报中心负责所有咨询、投诉、举报的受理登记、分流、督办回访等工作。各所和县局相关股室、分局、执法大队依照各自职责负责投诉举报的受理告知、事项调查、办理处置等工作。

股室、分局、执法大队、所的事权划分：涉及机关股室的业务咨询、投诉按业务管辖分流到各相关业务股室；涉及城区各大超市的投诉举报分流到消保股；比较复杂的食品药品类投诉举报分流到执法大队；效能作风投诉举报分流到纪检监察；汽车类消费投诉分流到市场分局；传销直销类的投诉举报分流到公交分局；通讯服务类投诉举报由消委办办理；涉及计量、标准化的投诉举报分流到标准计量股；涉及特种设备安全的投诉举报分流到特设股；其他投诉举报事项按职能和属地管理原则办理。办理单位就投诉举报管辖权出现争议的，由分管投诉举报的局领导指定办理单位。出现重大的投诉举报事件，由局长指定一个或多个单位办理。

各单位在办理投诉举报的过程中，认为属于职业举报，或情况复杂、调查事实难以把握，定性存疑等，可能会引起行政复议或行政诉讼，需要法规股对其投诉举报回复件进行合法性审查的，应交法规股进行审查。

三、工作流程

接到属于食品药品工商质量监督管理局职责范围内的投诉举报，应当严格按照受理、分办、办理、回复、反馈、督办、回访、归档等程序处理。

（一）受理。投诉举报中心要对诉求人、被诉求人的基本情况、主要事由和诉求等进行认真分析，初步判断是否符合受理条件。

（二）分办。对受理的投诉举报，投诉举报中心应当按照属地管理和业务管辖原则，及时分流转办。

（三）办理。承办单位接到分办的投诉举报后，应当及时调查，在法定时间内作出受理或者不受理的决定并按规定告知投诉举报人（通过12345热线办转办的投诉举报按热线办规定的时间办理）。对受理的投诉举报按照相关规定程序及时处置。

（四）回复。投诉举报案件办结后，按规定应该回复投诉举报人的，承办单位应当依法将处理结果告知具名投诉举报人。

（五）反馈。承办单位接到分办的投诉举报后，应在规定的期限内将处理情况向投诉举报中心反馈；如发现转办的投诉举报不属本单位管辖的，承办单位应于2个工作日内退回，由投诉举报中心重新分办。

（六）督办。对未按时处理或未将处理结果反馈的投诉举报，投诉举报中心应当进行督办，要求承办单位限期反馈处理结果。对重大、疑难的投诉举报，投诉举报中心应当进行跟踪督办，及时掌握进展情况。

（七）回访。投诉举报中心对已经办结的分流转办件，按照适当比例进行随机抽样回访，了解当事人对案件处理情况的评价，进行案件办理质量评估。

（八）归档。对投诉举报案件的全部处理情况，承办单位应当按照相关规定和要求，及时进行案卷归档。

四、工作要求

(一) 强化责任意识。做好投诉举报处置工作，切实解决群众诉求，有利于发展经济、保障民生、维护社会稳定，有利于提升食品药品工商质量监管部门的良好形象，责任重大。各单位要统一思想，高度重视，确保工作处置有力，合规合法、群众满意。

(二)加强协商合作。投诉举报处置工作涉及面广，涵盖多个领域，涉及多个部门职责。各处置部门要加强交流沟通，注重上下左右的协作配合，整合执法资源，发挥各自优势，形成监管的合力。

(三)严格依法行政。要遵循“法无授权不可为，法定职责必须为”的原则，按照法定权限依法履职。要严格执行相关法律法规规定的时限和程序要求，严格操作流程，并且留有书面痕迹。对不予受理、不予立案的投诉、举报应审慎作出决定，避免出现行政不作为的情况。

(四)完善信息档案。投诉和举报的处理应遵循办理、答复、录入、反馈一致性的原则。 承办单位在调处结果产生后，应及时将处理结果认真整理并归档。

五、工作考核

在处理消费者投诉、举报过程中，承办人员要做到热情高效、公正合理、依法处理，违反以下规定造成不良后果的，县局将给予通报，造成重大影响的，依法依规对责任人给处分：

（一）禁止拒绝推诿。包括拒绝处理消费者以电话、信函、来人等方式进行咨询、投诉、举报的；无正当理由对上级分办转办件推诿拒绝办理的。

（二）禁止超时办理。包括未按时接收、分送、转办投诉举报件的；超过规定时限办理的。

（三）禁止拖延处置。包括未按规定及时出现场调处的；对属于投诉举报特急事件、紧急事件未及时处置或未及时报告上级造成不良影响的。

（四）禁止虚假办结。未实际开展调解处理工作而虚假报告已办结的。

（五）禁止不规范使用文书。消费争议调解未按规定使用规范文书的。

（六）杜绝被消费者投诉现象。消费争议调处工作人员对调处工作敷衍塞责，因消费者不满意向上级机关投诉经查证核实的。

县局对依法依规办理的投诉举报给予适当的工作经费，具体标准如下：办理食品药品类投诉举报的，每件补助工作经费40元；办理其他投诉举报的，每件补助工作经费30元。通过投诉举报中心分流并办结的投诉举报件，每件补助投诉举报中心工作经费5元。办理较为复杂的投诉举报案件，需由法规股进行审核把关的，每件补助予法规股工作经费10元。对未按时办结的，在回访中被确认为不满意的（被确认为职业投诉举报的除外），在行政复议和行政诉讼中被撤销（部分撤销）、变更或确认违法的投诉举报件，县局不给予承办单位工作经费。