为不断提升我局消费维权水平，树立部门良好形象，特制定县局消费维权工作方案如下：

一、活动主题

以科学发展观为指导，以加快消费维权平台的规范化建设、创新消费维权社会共治、强化商品质量抽样检测、开展放心消费创建活动等为载体，着力解决群众反映的突出问题，着力提升维权工作质量和效率，着力增强快速反应和处置能力，不断扩大县局消费维权工作的社会影响力，树立执法权威，真正把我局消费维权工作打造成消费者满意、群众赞成、社会认可、政府肯定的民生服务品牌。

二、目标计划

（一）结合3·15系列宣传，扩大消费维权服务品牌创建的社会影响（3月）

组织消费维权平台的各工作机构，紧密围绕消费维权的主题，积极开展3·15国际消费者权益日宣传活动，大力宣传新《消法》等国家保护消费者合法权益的法律法规和方针政策，积极倡导健康、文明的消费方式，引导理性消费，采取行政机关指导、行业组织联手、新闻媒体宣传、广大经营者、消费者参与的方式，全面展示消费维权成果，广泛传播消费知识、宣扬消费维权正能量，引导科学理性消费，全面提升消费维权平台的影响力，营造全社会关心、支持、参与消费者权益保护的良好氛围，有效促进社会消费和谐，切实维护消费者合法权益。

（二）打造消费维权服务平台，健全消费维权服务品牌创建的组织网络（4月）

全面整合原工商的12315、原质监的12365、原食药监的12331、政府的12345等投诉举报网络和热线，打造规范运行高效流转的消费维权平台，建立统一受理、统一分流、统一标准、统一回复、统一应诉的工作新机制，进一步提高工作效率，规范工作程序，让群众的投诉举报得到更为迅捷更为满意的解决。将维权服务平台设计成T字型架构，T字型的上面一横就是维权服务平台的前台，对应12315、12365、12331、12345热线和网络平台相关业务工作，负责来人、来电、来信、来函、网络、交办、转办的各类举报投诉的接受、登记、分流；T字型的下面一竖就是各承办机构，包括各职能股室、各监管分局、执法大队和消费者协会，负责在各自的职能、辖区和业务范围内受理、查办、回复、反馈各类举报投诉；T字型中间的交点就是举报申诉中心，负责分办、交办、督办各类举报投诉。在整个维权服务平台上，投诉举报中心既是节点，又是龙头，牵头负责对各类举报投诉的流转承接内外、协调左右，负责对各承办机构的办理回复情况进行督查回访和考核通报。

（三）规范消费维权运行机制，建立消费维权服务品牌创建的制度保障（5月）

结合当我局的工作实际，拟订消费维权平台规范运行工作制度，按照“谁主管谁负责”的原则，明确各部门的工作职责。投诉举报中心负责登记分派各类举报投诉，交办督查各类举报投诉的办理，回录上报各承办机构的处理结果，通报各承办机构办理举报投诉的情况；各职能股室负责各自职能范围内举报投诉的受理、核查、告知、办理、回复和反馈；各所负责承办各自辖区内涉及食品药品工商质量监管职能的举报投诉；执法大队负责办理涉及食品药品工商质量监管职能的有明显案源线索的举报和各职能股室的“诉转案”； 消费者协会负责处理消费者直接到投诉举报中心提交的或消费者明确要求消协组织予以调解的消费投诉，从而全面界定各股室、各所、执法大队及消协的的职责范围，实现无缝对接、有序运行、及时反馈，做到：有询必答、有诉必接、有案必查、有查必果。全面打造规范、高效、一体化的消费维权服务平台,规范举报投诉处理工作，提升维权服务效能，实现举报投诉工作制度化、程序化。

（四）开展商品质量抽检监测，确保消费维权服务品牌创建的有的放矢（6月）

针对举报投诉相对集中的行业和商品，适时开展流通领域商品质量抽样检测工作，充分发挥质量监测在流通领域商品质量监管中的重要作用：将商品质量监测与案件查处相结合，对经监测判定为不合格的商品，及时责令其销售者下架、退市；对有严重质量问题的依法立案查处，加大对经销不合格商品案件的查办力度。将商品质量监测与企业自律相结合，对没有严重质量问题的，书面责令其销售者限期改正；对已经销售的不合格商品，督促被监测人采取有效措施告知消费者退换商品，及时召回不符合强制性标准的商品，达到抽查一个品种、整改一批企业、查处一批案件、规范一个行业的目标。将商品质量监测与引导消费相结合。做好对商品质量监测数据的综合利用，每次监测后及时进行汇总分析，为发布典型案例和消费警示提供素材。

（五）搭建社会维权综合载体，助力消费维权服务品牌创建的社会共治（7月）

在充分发挥“一会两站”的作用，加快推进消费维权“五进”工作的基础之上，深入推进放心消费创建工作，在快捷高效处置消费者举报投诉的基础之上，进一步探索社会化监管新模式，缓解维权压力，提升维权效能。在章华镇城区、社区、镇村聘请以大学生村官、村两委会成员、社会公益人士为主的消费纠纷调解义务监督员，集结社会力量实施消费维权社会化监管，积极化解社会矛盾，构建和谐社会。继续与网站联手，开办网友在线消费维权问答活动，为广大网民构建举报投诉、信息沟通、法规宣传、释疑解惑、消费警示、意见反馈的互动载体，实现网上交流网下服务、网上问题网下解决，更快更好地为消费者排忧解难。

（六）构建消调对接联动机制，增强消费维权服务品牌创建的技术支撑（8月）

将行政机关的行政调解和消委的人民调解融入社会大调解体系，推行了“消调对接”机制。主动融入“大调解”工作格局，建立消费纠纷行政调解与司法调解、人民调解衔接工作机制，通过委托调解、调解确认、协助调解等方式，进一步增强行政调解效力，提高消费申诉调解案件的成功率和履约率。通过“消调对接”机制的推行，在第一时间将纠纷和解在企业、解决在源头、化解在基层。依靠法律界专门人士的力量，为消费者、经营者提供相关法律信息和义务咨询服务；参与消费者协会与有关部门及行业组织的协商对话和格式合同中侵权行为的点评；对严重损害消费者合法权益的案件代理诉讼；对消费维权领域中的热点、难点问题进行讨论研究。

（七）实施消费维权行政约谈，深化消费维权服务品牌创建的行政指导（9月）

实施消费维权行政约谈和建议制度，对一段时期内消费者申诉较多、问题较突出的经营者，实行行政约谈，与经营者共同分析存在的问题，并就加强管理制度建设、完善消费纠纷处理和落实长效管理等下发行政建议函，督促整改提高。对在商品质量抽检中不合格的单位进行行政约谈，对存在问题进行原因分析，共同研究下一步的整改措施，并组织各经营单位就如何强化自律意识，及时预防、有效处理社会普遍关注的重点，以及潜在的消费纠纷进行行政指导。

（八）综合运用数据统计分析，推进消费维权服务品牌创建的成果转化（10月）

坚持对消费维权平台每季举报投诉的数据进行统计分析和深度挖掘，找出风险信号，发现薄弱环节，提出市场预警和维权提示，维护市场秩序稳定，倡导文明、健康和绿色消费；对热点、难点和具有规律性、普遍性的举报投诉问题，及时形成监管建议，及时提供给负责市场监管的职能科室和负责执法办案的稽查大队，为组织开展专项执法整治行动和查办相关违法案件提供依据。根据举报投诉线索和数据分析、进一步整合行政执法资源，健全协作联动机制，针对政府重视、群众关心的突出问题，开展了重点商品的专项整治活动，全力维护公平公正的市场经济秩序。

三、工作要求

1、统一思想，加强领导。县局成立消费维权工作领导小级，由副局长范文明任组长，投诉举报中心、消委办、消保股、商广股、市场分局、公交分局、执法大队、各基层所为成员单位。各单位要充分认识消费维权工作的重要意义，把消费维权服务作为创先争优的重要抓手，与强化消费维权工作、履行业务职责、加强维权队伍建设紧密结合起来，切实加强领导。各所所长要亲自负责，消保股、消委及各相关股室要密切配合，实现资源共享，形成创建合力。

2、明确目标，狠抓落实。各机关股室、所要围绕创建工作目标，结合工作实际，按照实施方案要求，抓住创建工作重点，责任落实到人，逐项抓好落实。实施创建工作信息月报制度，各所及各职能股室对消费维权工作中的生动事迹和创新举措，于每月18日前同时报局投诉举报中心，以便及时总结推广上报。

3、加强宣传，扩大影响。加强对消费维权的宣传与管理，与新闻媒体建立协作机制，充分利用各类新闻媒体和网络，加大消费维权品牌创建的宣传力度，提升消费维权品牌形象。着力扩大消费维权品牌的知晓度，全面提升部门的影响力，致力将消费维权”品牌打造成为县局全方位为民服务的重要载体，美好华容建议贡献力量。

2017年 1月 31 日