华政办函〔2012〕31号

华容县人民政府办公室

关于切实做好华容县12345政府公共服务平台

建设和运行保障工作的通知

各乡镇人民政府、县直各单位：

根据省市有关精神，县政府研究决定建立华容县12345政府公共服务平台，进一步改善政府服务工作，为全县人民群众生产生活提供便捷周到的服务。现就做好我县12345政府公共服务平台建设和运行保障工作有关事项通知如下：

一、提高思想认识

12345政府公共服务平台是直接为全县人民群众提供政务和事务服务的综合平台，包括12345热线和12345信箱。平台建成后，群众生产生活中遇到实际困难和问题，通过拨打12345热线电话，得到求助和解决；群众对政府工作的意见和建议，通过12345热线和信箱及时反映到相关部门和政府主管领导。是政府进一步增强服务职能、提高服务水平、畅通社会参政议政渠道的有效载体。2011年10月1日实施的《湖南省政府服务规定》中第六十五条明确提出：“市州、市县区人民政府按照一城一平台的原则，建立本行政区域统一的社会求助服务平台”。岳阳市委、市政府高度重视12345政府公共服务平台建设工作。市政府已于2011年完成了12345热线受理前台和办理后台的建设任务，并于2012年1月1日上线运行。要求各县市于2012年必须完成平台的建设任务，形成市县配合、上下联动的有效工作机制，更好地为人民群众提供服务。12345政府公共服务平台的建设，既是建设服务型政府的需求，也是为人民群众解决诉求的需求，更是政府广纳民意、提高工作效率和效益的需要。它的建立对提高政府政务服务的水平和效率、化解社会矛盾、改进和推进政府各项工作具有十分重要的现实意义。全县各级各部门要高度重视和支持12345政府公共服务平台的建设和运行保障工作，严格按照通知要求，加强组织领导、落实工作经费、安排专门人员，高标准高质量地完成各项规定的任务。

二、落实工作任务

1、加快平台建设。县政府办公室牵头负责平台软硬件建设，并实现与市12345热线管理系统的对接。各责任单位按要求迅速规划和改造好本单位内部局域网，配合县政府网络信息中心做好县政府外网平台的接入和调试工作，确保12345公共服务平台按期建成联网运行。要配备12345服务平台服务电脑、打印机等专用设备，用于平台运行后工单受理、办理和反馈。平台建设工作要求在5月底前完成任务并上线运行。

2、规范平台运行。按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，各承办单位对群众的求助、咨询、投诉、建议等要认真履行职责，深入调查，及时办理，及时回复，并切实做到让群众满意。各责任单位要明确责任心强、群众工作经验丰富的人员专门负责此项工作；要规范所辖区域、主管负责的公共服务事项受理、办理、反馈等工作流程，并建立内部责任追究和工作考评机制，确保工作有效开展。

3、加强信息保障。各责任单位要在4月15日上报12345政府公共服务平台知识库系统数据及其他建设和运行必须的信息。所有报送的数据和信息由各单位法制部门严格把关，单位主要负责人签字，加盖行政公章。信息采集要本着高度负责、差错为零的原则，做到应录必录、能录尽录，确保知识库内容完备。所有数据信息经县政府法制办和县12345政府公共服务平台建设领导小组办公室审定确认后，统一时间由各单位录入到12345呼叫系统知识库中。知识库信息采集标准和要求另行通知，信息采集联系电话：4188085。

4、推进平台整合。各政务服务号码发布单位要积极配合各类号码与12345政府公共服务平台的整合工作。现阶段实行12345和123**接入号并存的模式，待系统平台完善成熟后，逐步整合政府各部门的其他服务热线，采取成熟一个接入一个的办法，将物价、劳动保障、城管、工商、水电气等公共服务的服务热线接入公众服务平台呼叫中心系统。部门热线在整合过程中，要积极对接县12345政府公共平台建设领导小组办公室，有计划、分层次稳步推进，充分利用现有资源，不搞重复建设，节约财政支出。对尚未建设的行业服务热线，今后将不再新建呼叫平台，实现12345政府公共服务中心整合功能。

5、保障工作经费。县财政要全力支持项目建设，保障服务平台的软件、硬件建设和办公工作经费。各级各部门也要安排专项经费，保证本单位在政府公共服务平台建设和运行中的必要经费支出。

三、明确工作要求

    1、各责任单位要切实做到“三个百分百”，即对群众反映的有关内容百分之百要有记录，做到有案备查、有据可循；对群众来电求助的问题百分之百进行处理，做到有问必答、有求必应；对要求反馈的承办件百分之百予以反馈，做到有始有终、善始善终。各级各部门要加强沟通协调，建立联动机制，既要各司其职、各负其责，又要相互支持、密切配合，绝不允许发生推诿扯皮现象。要形成事事有回音、件件有落实的工作机制，真正让市民群众满意，让县委县政府放心。

2、县政府办要将12345平台建设和运行保障工作纳入政府绩效考核内容，对各单位承办数、反馈率、办结率和群众满意率等进行定期考核。县政府督查室要加强平台建设和运行保障工作的督查督办，对不能按要求完成工作任务的单位通报批评，对工作推诿、失职造成重大影响的责任人，提请有关部门启动问责程序、严肃追究责任。

3、各承办责任单位的主要负责人为12345平台建设和运行保障工作的第一责任人，要亲自过问、督办，受到通报批评的，要向县政府主要领导讲明原因。

四、加强组织领导

1、县政府成立12345公共服务平台建设领导小组，由常务副县长任组长，县政府办主任、分管副主任任副组长，县政府网络信息中心和各乡镇、县直各单位为成员单位，领导小组下设办公室，县政府办分管副主任兼任办公室主任。

2、县政府办设立12345热线管理办公室，配备2－3名工作人员，负责全面管理呼叫平台建设、构建知识库、分类派单、考核督办、业务培训、制定工作制度等工作。

3、各责任单位要明确一名负责人分管平台建设和运行保障对接工作，确定平台信息采集机构和工单受理承办机构，明确专门的信息采集员和工单受理员。有条件的单位可以成立专门的机构负责本单位政府公共服务平台工作。各责任单位要在4月15日前将分管负责人、信息采集员、工单受理员名单及本单位对接12345的社会服务电话报送至县12345政府公共服务平台建设领导小组办公室（采集表见附件二），联系电话:4188085，电子邮箱:951946@qq.com。