- 索引号：00638229X4/2016-1140133
- 发布机构：北景港镇
- 公开范围：全部公开
- 生成日期：2016-10-27
- 公开日期：2016-10-27
- 公开方式：政府网站
北景港镇便民服务中心工作制度
1、坚持依法办事原则，认真学习党的路线、方针、政策和有关业务知识，增强服务意识和宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。
2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。
3、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务，最大限度地方便办事群众。
4、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，一人多岗，满足群众全方位服务需要。
5、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。
6、接待群众来电、来信、来访，要文明热情、不推诿、不拖沓，妥善解决，让群众满意。
7、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。
8、耐心细致，贴心服务，耐心诚恳对待办事群众，想群众所想，急群众所，信守服务承诺。
9、增强组织纪律观念，自觉遵守各英工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。
10、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。
首问负责制
一、单位和个人来到中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。
二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。
三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。
四、遇有相关窗口工人答员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。
五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
一次性告知制度
一、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办事依据、办理程序、承诺时限、收费标准和依据；
二、对于申报材料材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知 单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料；
三、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要提供的有关一次性告知服务对象；
四、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因；
五、对未执行上述规定而造成不良影响的，近如心责任追究有关规定处理。
限时办结制
一、限时办结制是指中心及窗口工作人员对服务对象申请办理的事英，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度；
二、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当声办结的，工作人员要即件即办，现场快速办结；
三、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结的，工作人员要根据承诺时限规定，出具承诺通知单，并在承诺的时限内办结；
四、服务对象出的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快下上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限；
五、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知；
服务承诺制
建设规范化服务型政府，关键在于建立高效的政府服务流程，树立以民为本，以客为尊的服务理念，提高政府机关办事效能，使人民群众满意。三封寺镇便民服务中心全体工作人员向人民、向社会庄重承诺：
一、遵纪守法，按章办事。遵守宪法、法律和法规，按党委政府和国家行政规章办事是我们规范化服务的基本前提。
二、文明礼貌，讲究公德。言行有礼，举止端庄，穿着大方，整洁卫生，诚实守信是我们爱岗敬业、服务群众、奉献社会应具备的职业道德。
三、热情待人，服务社会。我们保证做到“以民为本，以客为尊”，热情接待每一位来访者，为社会各届提供热忱周到、诚恳的服务。
四、精通业务，办事高效。我们将不断钻研业务，提高自身业务水平，提高办事效率和服务功能，承诺在规定的时限内办结事项，不超期、不拖延，让群众满意。
五、为民便民，帮民解忧。密切联系群众，努力为人民服务是我们的职责：方便群众办事，提供一站式服务是我们的承诺：帮助群众解决问题，排难解忧，是我们应尽的义务。
六、依法行政，公开公正。我们在行使管理职能时一定做到依法行政，倾听群众意见，接受群众监督，公开公正地为民服务。
七、克己奉公，不谋私利。干部是群众的表率，我们在工作中一定克己奉公，秉公办事，不徇私情，不以权谋私，艰苦奋斗，勤俭节约。
八、求真务实，开拓创新。我们一定保持求真务实，不断探索，勇于解决问题，勤于调研工作的良好工作状态。
上门服务工作制度
一、为了进一步提高中心的服务质量，树立中心的良好形象，镇便民服务中心积极推行上门服务工作制度。
二、凡属于针对特定服务对象个体、纯为群众办事实事、上门服务能够现场办结的办事类项目，都应积极实行进村入户上门服务。
三、对不便到镇便民服务中心办事的老弱病残者，中心工作员应主动提供上门服务。
四、上门服务实行定期进村驻点服务和预约服务相结合的方式，努力为农民群众提供 最方便快捷的服务。
五、上门服务应讲求工作实效，要将实行上门服务的事项、服务方式、服务时间提前对群众公示，上门服务服务要即件即办、现场办结。
办事预约制度
一、办事群众可以与服务中心工作人员进行预约办事。
二、办事群众可以直接与中心工作人员进行预约，若暂不能与该工作人员取得联系，则由其他工作人员负责帮助联系预约。
三、工作人员必须在与办事群众预定的时间办理事项。
四、若在约定的时间工作人员临时有事，须及时与服务对象进行联系，另行预约。
责任追究制度
一、中心和窗口工作人员由于主观故意和自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。
二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒与教育相结合的原则。
三、中心及窗口工作人员有以下行为的应承提过错责任：
1、不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重失误；
2、不履行或不正确执行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益；
3、不认真解决职责范围内有关问题，造成严重后果和不良影响；
4、工作责任心不强，业务不熟悉，服务屡出差错；
四、责任追究的形式：
1、责令限期整改，逾期未改的，予以通报；
2、批评教育，并作出深刻检查；
3、给予行政效能告诫；
4、调离窗口岗位，给予相应的党纪、政纪处分；
5、涉嫌犯罪，移交司法机关进行处理。
五、责任追究由中心和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由中心主任办公会或中心主任会同有关单位领导联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党、政府批准。投诉制度
一、便民服务中心设立机关效能投诉站，负责受理服务对象对窗口及其窗口服务人员服务质量、服务态度和违规违纪行为的投诉举报。
二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为4500137。涉及重大事项的投诉，应采取书面形式。
三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。
四、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。
五、进驻中心窗口各单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告中心，并同时反馈给投诉人。
六、对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至处理完毕。
七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。
便民服务大厅管理办公室职责
1、制定和实施便民服务大厅各项规章制度、管理办法并进行监督检查，对工作人员进行日常管理和考核；
2、受理公民、法人和其他组织对便民服务大厅及其工作人员的评议、投诉，并及时处理；
3、为各办事窗口及其工作人员提供优质服务，保障进驻事项的有序高效运作；
4、按照精简、效能原则，牵头做好涉及多部门行政审批事项的组织协调工作，实施联合办理、集中办理；
5、对上报审批事项搞好跟踪服务；
6、与县行政服务中心搞好业务对接，每月按时报送有关报表和材料；
7、研究总结行政审批和公共服务的新情况、新经验，创新服务方式和工作机制，提高服务水平和效能；
8、完成本镇党委、人民政府交办的其他工作事项。
便民服务大厅工作人员职责
1、受理、办理行政审批和服务事项；
2、能当场办理的行政服务事项，应当场办结；无法当场办理的行政服务事项，应在承诺期限或法定期限内办结；
3、遵守便民服务大厅各项管理规定，接受便民服务大厅管理办公室的监督、协调和管理；
4、涉及并联审批事项的，要搞好与其他人员之间的工作衔接；
5、接受当事人的办件咨询，实行政务公开、限时办结、首问责任和一次性告知等制度；
6、完成本部门和便民服务大厅管理办公室交办的其他工作事项。
考勤制度
一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，如遇特殊情况须自觉延时服务，由服务中心负责考勤。
二、工作人员上班时间不得擅离职守，如有事外出必须请假（半天以上必须履行书面请假），未经批准不得离岗。
三、确需请假的按以下规定办理：
临时外出办理有关事宜，时间在半天以内的，向中心领导请假；半天以上需用书面形式请假，报服务中心负责审批；请假在一天以上的，窗口工作人员需安排好代班人员后报值班领导审批。
四、未经请假无故离岗造成服务对象投诉的，作旷工处理。
镇领导带班值班制度
一、为加强对镇便民服务中心为民服务工作的监督和指导，实行镇领导定期到便民服务中心带班值班制度。
二、镇领导到便民服务中心带班值班的主要工作是：了解中心工作情况，跟踪督导工作，接待群众来访，开展沟通协调，现场解决问题。
三、镇党政正职领导一般每月应安排一天到便民服务中心值班，分管中心工作的领导每天都必须安排一定的时间到便民服务中心带班，其他领导应根据工作需要，不定期到便民服务中心办公，保证每天有一位镇领导在中心接待群众来访。
四、实行领导带班值班公示制度。每月末对一月党政领导干部带班值班接访日进行安排，在便民服务中心显著位置向群众公示。
五、参加带班值班接访日的领导干部坚持“分级负责，谁主管、谁负责”的原则，负责群众来访的接待和反映信访事项的处理。属于本级受理的群众上访事项，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，明确责任和期限，限期解决；应当通过法定途径解决的，明确告知上访人，并做好思想引导工作。
六、党政领导干部带班值班接访落实情况纳入干部工作年度责任目标考核内容，由县委、县政府考核。
学习制度
一、中心全体工作都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。由中心组织安排集中学习，原则上每月学习一次。
二、学习计划由中心领导负责制定，重点内容为党的理论、方针、政策，国家的法律、法规，各类业务知识和技能。
三、参加学习的人员，使用统一的学习笔记本，认真做好学习笔记，由中心领导负责对学习情况进行抽查。
四、建立集中学习点名签到制度，由中心指派专人记录参加学习人数、缺席者及缺席原因等，作为考核依据。
五、因故不能参加学习，应事先向中心领导请假并备案，公出人员及时说明情况，无故不参加学习者，以缺勤半天处理。
廉政建设制度
一、“中心”工作人员任何时候、任何场合，不准利用职务和工作之便谋取私利。
二、党员和干部要自觉遵守《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、《党章》、《公务员行为规范》和县委县府有关廉洁从政的规定，以自已的模范行动，带领全体工作人员搞好廉政建设。
三、工作人员要坚决执行上级关于廉洁自律的有关规定，自觉做到不在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼卷、礼物）。对不能拒绝且影响公正执行公务的礼品，应自觉申报登记。
四、不到企业（单位）报销应由个人支付的各种费用，不得私借公款、公款私用。
五、工作人员廉政建设情况纳入年度目标考核，对违反规定的不廉行为将按规定严肃处理。
卫生制度
1、树立良好卫生意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、用品摆放整齐，保持服务中心卫生清洁。
2、各窗口必须坚持每日一小扫，每周一大扫的卫生要求；每日上班前对桌、椅、柜、地面进行打扫，整理大物品；每周卫生大扫除则需擦拭门窗玻璃。
3、大厅卫生由值日人员负责，必须始终保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。
4、建立卫生检查和考评制度，值班领导对卫生状况进行检查考评。
安全保卫制度
1、树立安全防范意识，确立“安全第一”的思想。
2、下班时必须关好门窗，切断照明、电扇、空调及办公电源，严防各类事故隐患的发生。
3、重要资料须妥善保管，以防丢失和失窃。
4、要做好网络安全工作，未经中心领导许可，不得擅自从网络上下载软件和添加、删除应用程序。
5、要切实加强对工作人员安全保卫知识的宣传教育，共同营造良好的工作环境
工作例会制度
一、工作例会的主要内容和目的
总结前阶段工作，部署下步工作，交流工作经验，研究落实重大事项的对策措施和有关问题的解决办法，保证大厅工作始终高效、规范运行。
二、工作例会的参加对象
分管领导和大厅负责及窗口工作人员。
三、工作例会的组织实施
1、工作例会两周一次，原则上由大厅负责人主持。
2、工作例会前各窗口须准备好有关材料，以便在会上汇报交流，会后报大厅负责人。
3、如遇重大事项，应由大厅负责人撰写会议纪要。
4、各窗口及工作人员应根据各自的工作职责、服务项目（内容）认真学习、贯彻、落实工作例会精神。
工作督查制度
为规范便民服务大厅的服务行为，方便广大办事群众，特制定本制度如下：
一、工作督查内容：主要督查各窗口及人员的服务态度、服务质量、服务效率以及各项管理制度的贯彻执行情况。
二、实行定期督查和不定期督查相结合的方式，大厅负责人必须开展每天不少于4次的巡查，分管领导每周不定期进行抽查。
三、设立意见、投诉箱，主动接受群众监督。
四、以走访或电询等方式回访办事群众，及时发现、改正服务工作中的问题。
五、对督查中发现的问题，相关责任窗口和人员必须及时整改，并视情节严重情况追究相关责任，按有关规定进行处理。
六、平时工作督查结果纳入窗口及人员的考核内容，作为对窗口和人员进行奖惩的重要依据。
七、督查工作由分管领导负责，大厅负责人具体实施。
人员外出工作交接制度
为提高窗口办事效率，进一步完善工作程序，强化岗位责任，避免出现因人员外出岗位空缺和对工作造成影响，制定本制度。
一、窗口工作人员因事外出须经领导同意，并主动和顶岗人员或者其他窗口的人员做好工作交接，由顶岗人员或其他窗口人员代为行使职责，确保窗口有人办事。
二、人员外出前，应将有关政策、规定和流程等情况及时告知交接者，使之熟悉岗位工作内容，能办得了事。
三、人员外出前，应将相关的办件资料以及办件所需的有关办公用品如公章、发票等全部进行交接，避免出现因交接不充分而影响办事。
四、交接完成人员外出后，应保持通讯畅通，以便工作联系。
五、外出人员返岗，代岗人员应主动告知工作情况，并交回印章、文件及有关材料。
六、人员外出没有进行工作交接而影响群众办事，按有关规定进行处理。如交接后，顶岗人员或其他窗口人员不履行或不能正确履行职责，造成不良后果的，交接双方都要承担相应的责任。
办公无休制度
为方便群众办事，保证一年 365天，天天有人在岗，时时可以办理，特制订办公无休日制度。
一、逢休息日，镇党委、政府安排一名带班领导干部，3名工作人员共4名以上干部照常值班。
二、工作范围：接待来访，处理来信；解决群众需要帮助解决的日常问题；及时处理突发性事件；办理有关证明手续；有关法律、法规、政策咨询以及其他有关事项。
三、工作纪律：实施休息日上班考勤制度，由带班领导负责，个别人员若有特殊情况，须向带班领导请假；如当班领导有事请假或出差，要事先对休息日大厅带班作妥善安排，并委托其他领导代替带班。
四、休息日办公时，做到热情接待群众，不推诿，不拖拉，及时答复，及时办理，如确因特殊情况不能立即办理的，要向群众做好说明解释工作，作出限时办理的承诺，并做好记录。
五、休息日办公要严格遵守各项管理制度，带班领导要负责做好监督检查工作。
考核奖惩制度
1、从德、能、勤、绩四个方面制定服务中心工作人员考核评比标准，实行百分量化考核。
2、实行民主评议，每年进行一次评比活动，评比方法：自我鉴定、“中心”互评、各类代表民评、镇党委政府审评。
3、建立每月交流汇报制度，及时通报、表彰先进，曝光服务态度冷漠、办事效率低下的人和事。
4、严格奖惩。对考核成绩突出的单位和个人，镇党委、政府进行表彰奖励；对考核成绩在85分以下的工作人员，将根据工作情况，取消年终评优评先资格，扣发适当的奖金,采取必要的组织措施；对工作不负责任、玩忽职守或以权谋私、行贿、受贿等，使矛盾激化，造成严重后果的，除通报批评外，按有关责任制要求，给予责任追究或党纪处分。
全程代理制度
一、对需要县以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由镇便民服务中心统一受理，全程代理办理。
二、全程代理服务的基本程序为：
（一）申请人填写《代理服务委托书》，窗口受理人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；
（二）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。
三、对不便到镇便民服务中心办事的老弱病残者，中心工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。
四、镇便民服务中心在行政村设立为民服务代理站，代理站工作人员由大学生村干部、村会计或计生专干等村干部担任，负责将群众要求代办的事项报送镇便民服务中心办理。要加强对村级代办员的管理，定期组织村级代办员学习，不断提高代办员的业务水平。
五、所有的代理服务事项都要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。作为中心工作人员和村代办员工作质量考评的依据。
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