便民服务中心投诉监督管理制度

 

为了更好地加强服务，密切与群众的联系，特制定如下投诉督查管理制度：

一、投诉方法

服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员违反办事规则或对窗口处理结果和方式有异议，均可向“中心”投诉。投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

投诉受理：“中心”办公室

投诉电话：0730-4171988

二、投诉受理

投诉由“中心”办公室负责接待并受理，对投诉者的接待要做到礼貌、热情、诚恳，接待人员应做好口头投诉的记录和书面投诉的收件登记工作，认真分析投诉材料，搞好问题的调查，区别不同情况进行认真处理。

三、投诉处理

根据投诉事项的不同，“中心”办公室应分类进行处理。一般情况，当场裁定或承诺答复；较复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，应及时上报镇党委、政府，并在承诺时限内办结。

投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，承办人员应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直到处理完毕。对于投诉事项查实的，按照《镇便民服务中心窗口单位和工作人员考核办法》扣除窗口和窗口工作人员的份数，对相关人员要进行处理，严格执行“一次投诉，查实通报，二次投诉，查实下岗”的制度。