便民服务中心服务规范

 

一、仪容仪表

1、工作时间必须按规定佩证上岗，服饰整洁，仪表端庄。凡有统一制服的单位，上班期间应按规定规范着装。

2、工作时必须坚守岗位，举止要大方、文明、自然，站坐姿势端正，行姿稳重。

3、男工作人员不得留长发，不得留胡须；女工作人员不得披散发，不得涂浓指甲油，不得化浓妆。

二、行为举止

1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。

2、要主动起立、打招呼接待服务对象。

3、不得在工作场所喧哗、嬉闹。

4、不得在共组场所打牌、下棋及其他娱乐活动。

5、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。

6、禁止在工作时间上网和进行电脑游戏。

7、禁止私自接听广播或音乐，不得用电话聊天。

三、服务态度

1、面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，尽量满足其合理的服务需要。

2、服务对象进来时有迎声，询问时有答声，离开时有送声，服务对象来咨询有哦关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有问必答、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。

3、做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部群众一样尊重；忙时闲时一样耐心；来早来晚一样接待。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辩，做到有则改之，无则加勉。

5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策轩窗和解释工作，不与其吵闹、争辩，并及时向中心办公室汇报。

四、文明用语

1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。

2、接听电话时，应说“您好，服务中心XX窗口，请讲”，“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等用语。中断或挂上电话，应征得对方同意。

3、接待服务对象时，应说“您好，您要办什么业务”或者“请您找X号X窗口”等，并指明准确位置。

4、办理业务时，应说“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“您的手续已办好，请校对”等等。

5、服务对象离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的应说“对不起，请补全手续再来办理”等等。

五、禁止用语

禁止使用“不知道”、“不行，重填”、“有牌子，自己看”、“快点，要下班了”、“已经告诉你了，还不懂”、“没看我正忙吗”、“有意见找头头去”以及其他不规范、不文明用语。